Cómo detectar y superar los puntos de dolor de los clientes

Puntos de dolor

Los productos o servicios con mayor éxito son aquellos que han sido diseñados especialmente para satisfacer unas necesidades particulares. A todas las personas les gusta sentirse comprendidas cuando tienen algún problema, salen al mercado a buscar productos o servicios que solucionen sus necesidades, necesitan aliviar su preocupación. Si hay alguien dispuesto a tenderles una mano, se sentirán mucho más felices. Conocer los puntos de dolor o los problemas de tus clientes garantiza el éxito de tu negocio. Los puntos de dolor son muy habituales en clientes que han padecido malas experiencias con productos o servicios similares a los que ofreces tú. 

Identificar esos puntos de dolor debe ser tu objetivo. Una vez los hayas reconocido, tienes que trabajarlos activamente para poder resolverlos. Para conocer que insatisfacciones tienen tus clientes solo tienes que aprender a escucharles, es lo más básico que puedes hacer para ganarte su confianza. Proponte obtener toda la información posible sobre lo que les gusta y lo que no. Si conoces los puntos de dolor de tus clientes, sabrás como puedes ayudarles mejor en cada momento. Además, cuando conoces todas sus necesidades, te resultará mucho más fácil venderles, se convertirá en un proceso muy natural y para nada forzado. Identificar esos puntos de dolor te permitirá empatizar mejor con ellos y conseguirás que confíen más en ti.

¡Vende sin realizar esfuerzos!

¿Qué son los puntos de dolor?

Los puntos de dolor de un buyer persona hace referencia a los problemas o necesidades que tiene en cada momento. A veces, los clientes tienen malas experiencias con los productos o servicios que compran, y eso les genera un sentimiento negativo. Los puntos de dolor se generan de dos maneras:

  • Cuando el producto o servicio que han comprado no satisface sus expectativas, o 
  • Cuando no encuentran en el mercado una solución a sus problemas. 

Las empresas son las que deben resolver esos puntos de dolor, pero el problema está en que muchas de ellas no saben identificarlos ni entenderlos. Estos determinan la forma en que te tienes que dirigir hacia tus clientes. El secreto del éxito de tu negocio está en entender que tu producto o servicio debe ofrecer la solución a los problemas de tus clientes. Los puntos de dolor en marketing son esenciales para poder trazar unas buenas estrategias de venta. Si consigues empatizar con tu cliente ideal y descubrir cuál es su problema, le llegarás a tocar la fibra sensible. Eso te ayudará mucho a la hora de venderle tus productos o servicios.

Háblales de sus problemas, diles que les entiendes. Es necesario que se sientan comprendidos, emociónales, y ofréceles una cura para sus males. Así podrás dar el siguiente paso, que será vender tu producto o servicio. Ten claro que tu objetivo debe ser ayudar a las personas, céntrate en resolver sus puntos de dolor y no trates de venderles a puerta fría. Gánate su confianza y tendrás mucho camino hecho para conseguir ventas. Para identificar los puntos de dolor de un cliente debes conocerlo a fondo, conecta con él y lograrás venderle. 

Ventajas de identificar los puntos de dolor de tu buyer persona

  • Conseguirás empatizar con tus clientes: Entenderás mejor sus pensamientos y lo que necesitan. De esta manera te resultará más fácil convencerles de que tu producto es la solución ideal a sus problemas. 
  • Enfocarás mejor tus estrategias de marketing: A través de tus contenidos conseguirás atraer más clientes potenciales y retener a los que ya tienes. 
  • Sabrás como lanzar al mercado tus productos o servicios: Al conocer los problemas que tiene tu cliente ideal, sabrás mejor como tienen que ser tus nuevos productos o servicios.

Tipos de punto de dolor

Los puntos de dolor pueden surgir en distintas situaciones, las más comunes son: 

  • Puntos de dolor financiero: 

Son los puntos más críticos. Se refieren al precio, al valor y al ahorro. Se producen cuando los clientes sienten que están pagando demasiado por un producto o servicio. Ellos siempre van a comparar distintas alternativas para saber cuál es la más rentable.

Muchas veces las empresas piensan que vender con precios bajos es la única solución para subsistir en un mercado tan competitivo, pero en realidad no es así. En un proceso de venta también participan otros factores. Ten en cuenta que a veces los clientes tienden a equiparar un precio bajo con una mala calidad. Por tanto, lo mejor que puedes hacer es conocer el mercado y escuchar las expectativas de tus clientes, conoce los precios y la calidad de los productos de tu competencia.

  • Puntos de dolor en la búsqueda de información online: 

Antes de comprar un producto o servicio, muchas personas buscan información sobre él en Internet. Es importante que tu marca esté visible online y que tu sitio web disponga de toda la información que necesitan conocer los clientes potenciales sobre tus productos o servicios. Trabaja el Seo correctamente porque influye muchísimo en las conversiones. Puedes realizar encuestas a tus clientes para saber si se consideran suficientemente informados.

  • Puntos de dolor en la entrega de los productos: 

Cuando un cliente efectúa una compra, por regla general suele esperar recibir información sobre ella, sobre todo quieren saber cuando recibirán su pedido. Si el seguimiento de un pedido es confuso o inexistente, puede llegar a provocar su cancelación. Para resolver este punto de dolor, haz una buena inversión en ofrecer opciones de seguimiento razonables. Es importante también que los sistemas de entrega sean totalmente fiables para impedir que se pierdan los pedidos o resulten dañados. 

  • Puntos de dolor en compra multicanal:

Las empresas pueden operar con distintos canales de compra. Hay algunas que tienen tienda física y tienda online, cuidado con esto porque algunos puntos de dolor se producen cuando ambos canales no están bien integrados y los clientes tienen que repetir las cosas. Lo mejor para evitar estos puntos de dolor es simplificar al máximo los procesos de compra. Hoy en día existen plataformas que permiten integrar perfectamente todos los canales y ofrecer un servicio de atención al cliente omnicanal. 

  • Puntos de dolor en el soporte técnico:

El servicio de atención al cliente es fundamental para disfrutar de una buena experiencia de usuario. Ante cualquier problema que tenga este, los agentes del servicio de soporte deben asegurarse de que quede resuelto perfectamente. El objetivo es conseguir que el cliente se sienta satisfecho. Si no fuera así, es muy probable que finalizara su relación con la marca inmediatamente y marchara a la competencia.

Herramientas para detectar los puntos de dolor de un cliente

Muchas veces los clientes no saben expresar cuál es su dolor. Si quieres lograr que tu producto o servicio logre satisfacerles, no te queda más remedio que detectar cuáles son esos puntos de dolor. Para ello, puedes emplear distintas herramientas que vamos a explicarte a continuación: 

1ª Herramienta: Mapa de la empatía

Un mapa de la empatía es una herramienta que te permitirá conocer a fondo a tu buyer persona. Nos sirve para meternos en la propia cabeza del cliente y averiguar que es lo que necesita realmente. Dando repuesta a las preguntas adecuadas lograremos conocer cuál es su visión del mundo y la forma que tiene de hacer la cosas. De este modo, podremos determinar cuál es su comportamiento, qué metas desea conseguir y cuáles son sus preocupaciones. Con toda esta información te resultará más sencillo establecer la manera en que puedes ayudarle.

2ª Herramienta: Encuestas de satisfacción

Para detectar los puntos de dolor de un buyer persona puedes realizar una investigación a través de encuestas de satisfacción. Muchos clientes que han tenido malas experiencias están dispuestos a hablar sobre ellas, así que no pierdas la oportunidad de hacerles preguntas para qué te cuenten todo lo que necesites saber. Con las encuestas obtendrás datos que te permitirán conocer mejor a tu público objetivo, y eso lo puedes aprovechar para ofrecerles la solución que tanto esperan para resolver sus problemas.

La efectividad de esta herramienta dependerá de que formules las preguntas adecuadas a tus clientes. Tienen que ser profundas, que lleguen a tocar los sentimientos. Lo mejor es empezar con preguntas suaves, y las más importantes dejarlas para el final. Puedes utilizar la preguntas que aparecen en el mapa de empatía. Únicamente cuando conozcas bien a tu audiencia, conseguirás adaptar tus productos a sus necesidades. También podrás orientar mejor tus estrategias de marketing para lograr más ventas.

3ª Herramienta: Redes sociales, foros y blogs

¿Quieres saber de qué habla tu cliente ideal? En el mundo digital es muy fácil averiguarlo, basta con encontrar a tus clientes potenciales en las redes sociales y en los foros. También puedes ayudarte de los comentarios que hacen en tu blog o en otros blogs que tengan una temática parecida al tuyo. Averigua en cuáles grupos de Facebook está tu cliente ideal y hazte miembro de ellos también para seguirlo de cerca, sigue las temáticas que sigue tu buyer persona en Twitter, y lee todas las semanas los cometarios que hacen en los blogs de tu mismo nicho. 

Es una gran manera de conocer los gustos, deseos, preocupaciones y necesidades de tus clientes potenciales sin molestarlos.  

4ª Herramienta: Equipo de ventas

Tu equipo de venta también puede convertirse en un medio útil para detectar los puntos de dolor de tus clientes. Pídeles que hagan un exhaustivo análisis de cada llamada de venta que no tuvo el éxito esperado para conocer a qué puntos de dolor pudo deberse. Los motivos podrían ser por tener el producto un precio demasiado elevado, porque el producto no cumple con las características que espera el cliente, o por una mala experiencia con el servicio. Al hacer este análisis hay que tratar de dar respuesta a las siguientes preguntas: 

  • ¿Cuáles son los problemas de los clientes?
  • ¿Qué es lo que gusta y lo que no de tu producto?
  • ¿Por qué el cliente no compró tu producto?
  • ¿Qué es lo que le falta a tu producto para convencer al cliente de que lo compre?
  • ¿Comparó tu producto con el de la competencia? 

5ª Herramienta: Tu competencia

Analizar lo que hace la competencia te dará la posibilidad de atraer nuevos clientes potenciales. Evalúa su sitio web, sus precios, las preguntas frecuentes, las keywords que utiliza para posicionar y, en definitiva, trata de conseguir información sobre sus puntos débiles. Estos datos te ayudarán a optimizar tu producto o servicio para que sea capaz de aliviar los puntos de dolor de tu cliente ideal. Tus estrategias de marketing estarán mejor enfocadas y serán más exitosas.

¿Cómo remediar los puntos de dolor de tus clientes? 

Una vez hayas detectado los puntos de dolor de tu cliente llega el momento de analizar la información recogida para acometer acciones que solucionen todas las situaciones que generen insatisfacción. La meta es conseguir que el cliente tenga una excelente experiencia comprando tus productos o servicios. 

¿Qué puedes hacer para solucionar esos puntos de dolor?

  • Establece un sistema de gestión de comentarios: Prestar atención a los comentarios que realizan los clientes sobre tu producto o servicio es fundamental para que tengan éxito. Monitorear los comentarios de los clientes te permitirá saber continuamente sus inquietudes para optimizar tus productos o servicios. 
  • Optimiza los procesos de compra de los clientes: Debes saber si ofreces en el proceso de compra todo lo que espera tu cliente. Compruébalo por ti mismo realizando este mismo proceso para saber como puedes mejorar esta experiencia.
  • Haz una lista de los puntos débiles de tus clientes: Es importante analizar bien la información que te proporcionan tus propios clientes, elabora una lista de las situaciones que les produce insatisfacción. Aprovecha los comentarios de los clientes en las redes sociales, foros y blog para corregir en lo que fallas y mejorar su satisfacción. 
  • Automatiza los procesos de trabajo: Para trabajar óptimamente es fundamental reducir los costes y mejorar la productividad en general. Si automatizas tu trabajo podrás tener bajo control los tiempos de espera de los clientes y resolverás mejor los problemas que puedan surgir en el procedimiento de compra. Conseguirás ser más eficiente. 
  • Ofrece un buen soporte técnico a tu cliente ideal: Está demostrado que si el usuario valora positivamente el servicio de atención al cliente de una empresa, mejora su experiencia. Por tanto, asegúrate de ofrecer un soporte muy accesible, que esté disponible si puede ser las 24 horas del día. Resolver la dudas o problemas que un cliente pueda tener lo más rápidamente posible será muy bien valorado. 

Conclusiones sobre los pain points (Puntos de dolor)

Detectar cuáles son los puntos de dolor de tu cliente garantiza el éxito de tus productos o servicios. Los puntos de dolor se refieren a las preocupaciones o situaciones que le producen insatisfacción. Hay que meterse en la misma piel de tu buyer persona para comprender qué preocupaciones, deseos y aspiraciones tiene. Conocerlo todo sobre él te permitirá empatizar mejor y saber qué necesita para resolver sus puntos de dolor.

Toda la información que recopiles sobre él te servirá para optimizar tu producto o servicio, podrás ofrecerlo como solución a los problemas de tus clientes. Hay varias herramientas para poder identificar esos puntos de dolor, como la elaboración de un mapa de empatía, las encuestas, el seguimiento de los comentarios de tus clientes en redes sociales, foros y blogs, etc.

Una vez hayas identificado esos puntos de dolor, tendrás que analizarlos para ver como puedes mejorar tu servicio o tu producto. Se trata en definitiva de conseguir resolver esos puntos y que el cliente se sienta más satisfecho.

¡Conoce lo que le preocupa a tu cliente ideal! 

 

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